DATA GEARの新たなチャレンジ【連載第3回】
生成AIを活用して顧客の声をビジネス価値に変える──VOC分析に新しい地平を拓く〈DATA GEAR Voice Analysis〉

土井 京佑
博報堂　CRM&システムコンサルティング局
データプラットフォームグループ
グループマネージャー

奥山 貴文
博報堂　CRM&システムコンサルティング局
データプラットフォームグループ
マーケティングプラニングディレクター

宮本 潤哉
博報堂　CRM&システムコンサルティング局
データプラットフォームグループ
マーケティングプラニングディレクター

牧野 壮馬
博報堂　CRM&システムコンサルティング局
データプラットフォームグループ
マーケティングプラナー

VOCという「宝の山」から宝を掘り出す

──マーケティングにおけるVOC活用の重要性についてご説明ください。

奥山
広告からサイトへの流入数やサイト内での購買率といったデータを活用できるのがデジタルマーケティングの利点です。しかし、そういった定量的データからは、「なぜ商品を買わなかったか」「商品やサービスのどのような点に不満があるか」といった理由を読み取ることはできません。そういった情報を得るには、コンタクトセンターに電話やメールで寄せられた声、LINEからの問い合わせ、SNSの投稿内容といったVOCを分析することが必要です。定量データとVOCデータを組み合わせて分析し検証することで、顧客理解を深め、マーケティングの精度をより上げることができる。そこにVOC活用の重要性があります。

──企業がVOCを活用するにあたって、これまでどのような課題がありましたか。

土井
テキストマイニングの手法でVOCを分析することは以前から行われてきました。しかし、その多くは人の手で行わなければならなかったため、「VOC活用には労力がかかる」という意識が根強くあったように思います。VOCは本来「宝の山」と言えるのですが、そこから宝をうまく掘り出せていなかったことが大きな課題でした。

──そういった課題を解決するソリューションが〈DATA GEAR Voice Analysis〉ということですね。このソリューションの開発が始まったのはいつ頃ですか。

奥山
2023年末くらいですね。クライアントが保有するVOCを分析する作業を僕たちのチームが担当していたのですが、作業を効率化できないかと考えて生成AIを活用したところ、かなりの効果が得られることがわかりました。そこでこれをパッケージソリューション化しようということになりました。

〈DATA GEAR Voice Analysis〉の特徴として、AIを使うことによってVOC分析業務が効率化することと、人の目では気づかなかった視点をAIが提示してくれること。その2点が挙げられます。