博報堂「ニューノーマル時代の購買行動調査」レポート

株式会社博報堂（東京都港区、代表取締役社長：水島正幸）は、「ブランド・トランスフォーメーション（BX）®」による企業支援の一環として、「ニューノーマル時代の購買行動調査」を実施しました。デジタル／リアル接点におけるこれからの購買行動を紐解くことを目的に、生活者の購買意識・行動の実態や、オンラインとリアル店舗に対する意識や行動の違いなどを聴取しました。調査結果からは、オンラインと店舗を目的や状況に応じて使い分ける生活者の姿がみえてきました。

＜調査結果のポイント＞

【買い物意識・行動の実態】

• 買い物で「無人レジを使った事がある」が6割を超えてトップに。

【オンライン／店舗での買い物のイメージ・メリット】

• オンラインで買い物する際のメリットとして、「早さ」「安さ」「手軽さ」が上位に。
• 一方、店舗のメリットは「安心感がある」が72.9%でトップ。

【オンライン／店舗での購入に適した価格】

• 10,000円未満の商品は「オンラインで購入したい」と回答した人が過半数。
• 30,000円を超えると、6割以上が「店舗で購入したい」と回答。

【これからの買い物意識】

• 約７割の人が、「今後は何でもオンラインで購入するようになると思う」と回答。
• 一方で6割以上の人が、店舗は「ブランドの想いや思想が伝わる」接点と感じ、より楽しい場所になっていくと期待。

【理想とする接客】

• 店舗での理想的な接客は、「無理に声をかけてこず、こちらから声をかけると接客してくれる」、「商品に詳しく、質問や疑問に的確に答えてくれる」が過半数に。
• ブランドの想いや思想を感じられる重要な接点である店舗では、適度な距離を保った丁寧な接客が、今後のブランド体験価値づくりにおいてより重要になってくるとみられる。

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