ABOUT US
昨今、顧客接点の複雑化や商品・サービスの
コモディティ化を背景に、
CX(顧客体験)向上に
取り組む企業が増えています。
一方で、多くの企業ではオンライン領域やマーコム/
広告領域のCXにとどまっていたり、
個別の体験データの分析にとどまっていて
ビジネス
成長には寄与できていないことが
課題となっています。
また、既存顧客の顕在化ニーズへの
対応に終始してしまい、生活者にとっての
価値創造やブランドらしさの
発揮までできていない状況も散見されます。
博報堂はこれらの企業課題に応えるためには、
生活者価値を起点に、
組織・人材・
事業戦略領域から、商品・サービス開発、販促・
店舗・CRM・
アフターサービスに至るまでの
バリューチェーン全体の
オンラインとオフラインを
統合し、すべてのフェーズで優れた顧客体験を
提供することが重要だと考え、
「HAKUHODO CX FORCE」を発足いたしました。
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生活者と企業を
つなげる効率を越えて、生活者の心を動かす体験を生み出します。 -
パーパスとすべての体験を
つなげる生活者との接点ひとつひとつにパーパスの思想を浸透させ、顧客体験にブランドらしさを行き届かせます。 -
オンラインと
オフラインを
つなげる現状主流のオンラインはもちろんのこと、オフラインの接点も活かして、生活者とつながり続ける体験を生み出します。 -
データをつなげる1st Party Dataと3rd Party Data、 顧客顕在データと潜在データ、バリューチェーン間のデータ等、体験の裏にあるデータとその外側にある各種データを統合的に分析し、持続的な体験の質を向上させます。 -
バリューチェーンを
つなげるバリューチェーン領域ごとに存在する部門やKPIや体験をつなぎます。
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HAKUHODO CX FORCEでは、博報堂DYグループの生活者発想のDNAと、それを支える各種生活者データをもとに、顧客/未顧客/従業員等を含めた生活者にとっての価値を構想の起点とします。
そしてオンラインとオフラインを横断してつなぎ、1st Party Dataと3rd Party Data等、点在する各種
データを統合的に分析し、すべてのバリューチェーンを生活者の目線で捉え直し、社会変化や企業のアセットを掛け合わせた顧客体験をデザインします。
これらを通じて HAKUHODO CX FORCEは、「生活者インターフェース市場」*において生活者のあらゆる接点をテクノロジーでつなげ優れた顧客体験を提供することで、企業のビジネス成長を支援し、「長く愛され続ける」ブランド育成につなげ、企業の新たな価値を創出してまいります。
*生活者インターフェース市場
5GやIoTといったテクノロジーの進化によって、全てのモノがつながり、生活の新たなインターフェースになろうとしています。 そこから新たな体験やサービスの可能性がひろがり、社会の仕組みと市場がうまれる時代。 これを博報堂では「生活者インターフェース市場」の到来と捉えています。 -
バリューチェーン全体への対応を実現するため、博報堂および博報堂ＤＹグループ、博報堂ＤＹベンチャーズ出資先企業の計24社を横断した総勢約2,000名のメンバーで構成されています。商材カテゴリーやマーケティング課題に応じて最適なチーミングを行います。
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CXリード
戦略型のクリエイティブディレクター・ストラテジスト・データストラテジスト・テクニカルディレクター・コンサルタントが商材カテゴリーや課題に応じて最適なチームを組み、CX起点のバリューチェーン統合の全体統括を担います。
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CXクリエイティブ
プラナー・アートディレクター・コピーライター・テクニカルディレクター・プロデューサー・メディアプラナーなど各社のリソースを組み合わせ、顧客体験の実装・改善を行います。
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CXデータコンサルタント
データストラテジスト・データサイエンティスト等が各種データを統合的に分析し、持続的な顧客体験づくりや改善を行います。
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WORKS
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アサヒビール｜BEERY 商品開発業務VIEW MORE
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日本生命｜商談DX推進による顧客接点改革VIEW MORE
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COLUMN
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0.5％のアルコールがあることを前向きな価値に変換するため、「脱アル」ではなく「微アル」というジャンル名を定義。商品名は、微アルをスムーズに想起させるよう「ビアリー」と名付けた。パッケージデザインは黒を基調にし、アルコールの本格感を打ち出すものに。「こんな商品がほしかった」「今の気分にちょうどいい」、そんな反響の数々は、新しい市場の始まりを予感させた。
コロナで対面営業が困難であること、および新人職員の教育の場が限られていることを背景に、商品説明や保険そのものの説明など商談でつかえる話法を動画化。
商談のオンライン化と営業職員のお客様サポート力の強化につながった。
