企業の顧客向け施策の影響度を測定

■ 「クーポン」「ポイント付与」などの経済的特典施策は、現状の【体験率】が高い上に、顧客側の【将来期待率】はさらに高く、企業側のオファー次第では、さらに体験者が増加する可能性が高い。
 「クーポン」   【体験率】 46.6% → 【将来期待率】 71.6%
「ポイント付与」 【体験率】 49.3% → 【将来期待率】 54.5%

■ 「自分の趣向に合わせたクーポンの提供」など、履歴に応じカスタマイズされた施策は、まだまだ【経験率】は低いものの、【将来期待率】が高く、今後の普及浸透が予想される。 

■ 施策に触れるシチュエーションとして、 「自宅」「店舗」「移動中」が多く、来店前からの顧客への働き掛けの重要性の増加がうかがえる。

 博報堂DYグループ
ショッパーマーケティングセンター

博報堂DYホールディングスのグループ横断型組織「ショッパーマーケティングセンター」では博報堂研究開発局と協働で、ショッパー(顧客)向けの様々な施策が継続購入に及ぼす影響を調査する『CRM施策受容性調査』を実施いたしました。この調査では10業種で実施するCRM施策を41に分類し、その施策が及ぼす影響を調査しましたが、その中から代表的な14の施策を抜粋した分析結果をご報告致します。

 今回の調査結果からは、顧客に向けた施策に対する反応として、次の様な傾向が明らかになりました。

◆全体傾向・・・調査10業種の全般傾向(10業種の調査結果の単純平均)

【① 施策の体験率】
「ポイント」など実利に働き掛ける経済特典施策の体験率が全般に高く、「発注や手続きの簡便化」など顧客の手間を軽減する施策がそれに続く。

【② 施策の支持率】
経済特典に訴えかける施策は、体験者中の支持率も高い。
一方で顧客全般に向けた商品情報提供など画一的な施策は、体験者中の支持率はあまり高くない。

【③ 施策の将来期待率】
将来に向けて期待が高い施策は、購買履歴や個別事情を汲んだ自分向けにカスタマイズされた施策。

【④ 施策を体験するのに用いたデバイス】
施策に接触するデバイスとしては「PC」が主流で、「スマホ」「タブレット」が続く。

【⑤ 施策に接するシチュエーション】
 施策情報に触れるのは「自宅」が主流。2位「店舗」、3位「会社、出先」、4位「買物に行く途中」が続き、来店前(購入前)や、来店後(購入後)の持つ意味の増大がうかがえる。

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